Indicateur 31Traitement des difficultés, des réclamations et des aléas

Le texte

« Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, ainsi que des aléas survenus en cours de prestation. »

Ce que ça veut dire, concrètement

L'indicateur 31 porte sur le traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, de leurs réclamations et des aléas survenus en cours de prestation. Le décret n° 2026-728 ne change que la formulation de la fin de la phrase. Il s'applique aux quatre catégories d'actions. L'arrêté du 6 juin 2019 le range parmi les indicateurs qui ne peuvent donner lieu qu'à une non-conformité majeure ; à ce titre, il fait partie de ceux que le certificateur revoit au minimum à chaque audit de surveillance, lorsqu'il s'applique à l'organisme.

À l’audit

Si l’auditeur constate une non-conformité sur cet indicateur, elle est donc majeure : « pour une non-conformité majeure, la mise en œuvre d'actions correctives doit être effective sous trois mois », faute de quoi « la certification n'est pas délivrée ou est suspendue ».

L’indicateur 31 fait partie de ceux que le certificateur revoit a minima à chaque audit de surveillance, lorsqu’il s’applique à l’organisme audité, parce qu’il ne peut donner lieu qu’à une non-conformité majeure. « L'audit de surveillance est réalisé entre le 14e et le 22e mois suivant la date d'obtention de la certification. »

Le cycle d’audit et les non-conformités, texte en main

Texte relu sur Légifrance le 18 septembre 2026.